Gagner une affaire vous coutera 5 fois plus que fidéliser un client !
Ce principe bien connu doit nous pousser en tant que chef d’entreprise à mettre plus d’efforts dans l’assistance commerciale pour fidéliser et sécuriser les revenus existants plutôt que chercher à gagner de nouvelles affaires « à tout crin ».
Pour une PME comme une TPE, il est important de maintenir une relation solide et durable avec vos clients pour garantir leur fidélité à long terme. Les 9 stratégies présentées ici sont celles appliquées par nos assistantes commerciales.
Elles peuvent vous aider à atteindre votre objectif de fidélisation. Préparez-vous à transformer la relation qui vous lie à vos clients !
1 # Pratiquer l’écoute active comme le ferait une assistante commerciale
L'écoute active est un aspect crucial de la pratique de l'assistante commerciale. En prêtant une attention soutenue à ce que les clients disent et en montrant que vous êtes intéressé par leurs besoins et préoccupations, vous construirez une relation pérenne avec eux.
N’hésitez pas à reformuler leurs propos pour clarifier les demandes et faites preuve de bienveillance. Apprenez à comprendre leurs points de vue et remettez les choses en perspective. Montrez à vos clients que vous êtes investi dans la relation et que vous orientez vos efforts sur leur satisfaction.
2 # Soigner la qualité de prise en charge autant qu’une assistante commerciale
Offrir une excellente qualité de service à votre clientèle en fournissant un service rapide, professionnel et amical vous permet d’améliorer considérablement votre relation client. Un client satisfait en vaut trois ! Si votre réactivité est à la hauteur de ses espérances et que votre travail lui apporte satisfaction, nul doute qu’il en parlera autour de lui.
Plus vous serez bon dans ce que vous faites, plus vous serez recommandé, ce qui contribuera à élargir votre base de données clients. Durant vos échanges, faites en sorte que vos clients se sentent appréciés et valorisés. Ne soyez pas hypocrite pour autant… 😉
👩💼Notez qu’une assistante commerciale est habituée à employer la bonne tonalité et fait toujours preuve d’empathie. Une relation de proximité est la clef pour faire fructifier vos activités !
3 # Accompagner le client en continu comme une assistante commerciale
En proposant des conseils utiles et pertinents, vous fournissez une valeur ajoutée continue. Cela vous confère le statut de véritable partenaire d’accompagnement !Vos clients ne vous perçoivent alors plus comme un simple fournisseur…
De plus, en leur offrant une assistance continue, vous aidez vos clients à tirer le meilleur parti de vos produits ou services, ce qui renforce leur engagement envers votre entreprise.
4 # Entretenir une communication régulière pour fidéliser vos clients
Vos clients ne vous oublieront pas si vous vous manifestez régulièrement. Proposez-leur de vous rencontrer pour échanger sur leurs projets de vie. Faites-leur comprendre explicitement que vous êtes là pour les accompagner en cas de besoin. Programmez une chaîne de nurturing et personnalisez-la en fonction de chaque profil !
Évitez au maximum de répondre aux demandes par un simple mail automatique… Téléphonez aux clients et prospects enquête d'informations. C’est en étant disponible que vous maintiendrez une relation de confiance avec eux durant de nombreuses années.
5 # Personnaliser l’expérience de vos clients comme le fait une assistante commerciale
Personnaliser l'expérience client est un moyen pour vos clients de différencier votre marque. Pour y parvenir, vous avez la possibilité de recueillir des informations sur leurs préférences, leurs habitudes d'achat et leurs comportements.
Ce travail est parfois fastidieux mais peut être automatisé au moyen d’outils. Une assistante commerciale peut piloter sans aucune difficulté ce type de mission ! Une fois la data analysée, personnalisez vos offres (programmes de fidélité, produits, …) et adaptez le ton donné à votre communication.
Ne négligez pas votre SAV.
6 # Faire preuve de générosité au bon moment avec vos clients à la manière d’une assistante commerciale
Gâtez vos clients !
Saviez-vous qu’une entreprise généreuse a plus de chance de fidéliser ses clients ? Pour développer une relation durable avec eux, intégrez à votre stratégie commerciale des programmes de fidélité et des promotions exclusives en BtoC comme en BtoB. Offrez-leur un produit phare de votre gamme le jour de leur anniversaire ou invitez-les à un événement privé.
Bref, reconnaissez la valeur des clients fidèles. Vous les encouragez à collaborer avec votre entreprise sur le long terme.
Pour organiser tous ces avantages, l’assistante commerciale dispose d’une longueur d’avance : elle maîtrise des outils de gestion marketing efficaces comme Eventbrite ou Attendify.
Ses compétences dans l’utilisation de logiciels CRM (Salesforce, Hubspot, Pipedrive, ...) lui permettent de cibler au mieux les habitudes et besoins de vos clients.
7 # Offrir des solutions innovantes à vos clients
En proposant des produits ou des services innovants, vous prouvez votre capacité d’adaptation et apportez une réponse précise et plus actuelle à leurs besoins.
Si un client se sent compris et rencontre parmi vos offres ce qu’il lui fallait, il sera plus enclin à explorer le reste de vos produits. De plus, en innovant régulièrement, vous vous démarquez de la concurrence et vous vous positionnez en tant qu'entreprise leader dans votre secteur d'activité.
Apprenez à communiquer sur la sortie de chaque nouveau produit en utilisant les bons canaux, vous attirerez ainsi de nouveaux clients.
Sachez que la réputation d'une entreprise se propage rapidement. Si vous êtes perçue comme innovante, vous aurez plus de chance de vous développer rapidement. Bien sûr, l’innovation est un poste de dépense qui nécessite une vigilance toute particulière. La levée de fonds est un bon moyen de financer vos projets !
→ Pour aller plus loin et obtenir des conseils sur le sujet, faites appel à un conseiller expert.
8 # Jouer la carte de la transparence pour gagner la confiance de vos clients
C’est en étant parfaitement honnête sur vos produits et services ainsi que votre politique et vos pratiques commerciales que vos clients auront une vision juste et réelle de votre entreprise.
La transparence aide à prévenir les malentendus et les conflits. Elle contribue à diminuer le risque de retours négatif. Enfin, en étant transparent, vous bâtissez une réputation de votre plus positive ! Votre image de marque s’en trouvera améliorée.
9 # L'assistante commerciale demande souvent l’avis de vos clients…Imitez-la !
En vous renseignant à la source, vous prouvez (une fois encore) que votre intention est d’améliorer sans cesse votre offre ! Le client pourra vous apporter des clefs en matière d’évolution.
Chaque feedback est une mine d’or. Et la démarche, pleine de noblesse, servira autant vos objectifs que ceux de vos clients. Créez des avis de satisfaction numériques pour saisir chaque insight !
En résumé
● Pour établir une relation durable entre votre entreprise et vos clients, il convient de pratiquer l'écoute active, d’offrir une excellente qualité de service, d’accompagner le client en continu, et d’entretenir une communication régulière.
● Il vous faudra aussi penser à personnaliser l'expérience client et à distribuer de temps en temps des récompenses et des remises… Soyez proactif et anticipez au maximum les besoins de vos clients ! Mais surtout, créer un lien émotionnel.
● Vous développez et fidélisez plus vite votre clientèle avec l’aide d’une assistante commerciale.
→ Prenez rendez-vous pour un diagnostic gratuit et une estimation de vos besoins.
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