Accueil téléphonique externalisé : Pourquoi et comment personnaliser le vôtre ?

L'accueil de vos visiteurs et clients est un point fondamental à ne pas négliger.

La personne chargée des appels téléphoniques entrants, du pôle renseignements, ou encore du transfert d’appels vers le SAV ou la compatibilité doit afficher une attitude exemplaire ! Choisir d’externaliser son service d'accueil est une chose. Le personnaliser en est une autre. Les deux missions ne sont pour autant pas incompatibles.

Voyons quelles solutions sont possibles et quels sont leurs principaux avantages et inconvénients. 

Pourquoi choisir un accueil téléphonique personnalisé pour son entreprise ?

Certaines entreprises, notamment les plus petites structures comme les TPE et PME, n’ont pas forcément envie d’un accueil “cheap”, impersonnel, offshore et donc trop éloigné géographiquement, pouvant poser des soucis d’ordre logistique lors des transferts d’appels,  en raison de l’heure, par exemple.

La fidélisation de ses clients est un enjeu plus qu’important, surtout aux prémices du développement des entreprises. Or, délocaliser son service d’accueil téléphonique ne permet bien souvent pas de fidéliser correctement sa clientèle. Ainsi, les TPE et PME auront davantage tendance à préférer des solutions locales, plus adaptées à leur contexte.

Mais à côté de ça, recruter un salarié à temps plein coûte cher, et nécessite de libérer du temps pour des tâches comme l’onboarding et la formation continue… Sans parler de l’espace et du matériel à fournir pour optimiser ses conditions de travail.

Personnaliser l’accueil de vos clients, c’est avant tout :

●    augmenter vos chances de fidéliser durablement vos clients,

●    gagner du temps en déléguant la gestion de votre secrétariat et tâches administratives,

●    réduire les risques de conflits,

●    améliorer l’image de marque.

L’importance d’un accueil téléphonique bienveillant sur vos ventes et votre réputation

Une assistante administrative, une hôtesse d’accueil, une réceptionniste, ou une secrétaire de direction agacée ou ennuyée par vos clients les fera fuir sans conteste et nuira fortement à votre réputation, ce qui aura de bonnes chances de se traduire en avis négatifs par la suite et en baisse de votre chiffre d’affaires.

Ces situations ne sont pas propres aux accueils impersonnels, mais une secrétaire connaissant déjà le client aura naturellement tendance à être encore plus courtoise, bienveillante, à l’écoute et disposée à trouver des solutions. L’empathie est une qualité humaine puissante et difficile à ignorer, même dans le monde professionnel.

Un accueil téléphonique impersonnel peut traduire certaines lacunes

Réciproquement, si vos clients ne connaissent pas l’assistante réceptionnant leur appel, ils seront moins enclins à communiquer et se montreront parfois plus impatients, ou moins compréhensifs.

Par ailleurs, si vos clients ne visualisent pas leur interlocutrice en cas d’accueil externalisé, ils perçoivent son intonation à travers la conversation. Ils peuvent, par téléphone, tirer des conclusions, à tort ou à raison, sur sa réactivité et son savoir-faire. Nul besoin en effet d’être face à face pour comprendre que la personne traitant votre demande manque de compétences.

Définition et inconvénients des plateformes d'appels offshore

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Définition

Une plateforme d’appels offshore est une société implantée dans un pays différent de celui dans lequel se trouvent ses clients. Les principaux avantages de ces centres d’appels sont :

●    la réduction des coûts de production (loyers, salaires…),

●    la transformation de certaines charges fixes en charges variables,

●    l’augmentation de la productivité (plages horaires plus étendues),

●    l’optimisation de la charge fiscale…

5 inconvénients majeurs à connaître

Pour autant, ces centres d’appels délocalisés ne représentent pas toujours la solution la plus appropriée pour votre entreprise. Ils comportent des inconvénients pouvant pénaliser la relation client et votre chiffre d’affaires à terme.

1.    La barrière de la langue : tue-l’amour de l’accueil téléphonique externalisé

A commencer par la barrière linguistique. Si vos clients ne sont pas bien compris, ou ne comprennent pas chaque mot prononcé par le téléconseiller les recevant au téléphone, cela peut engendrer des conflits et faire échouer votre stratégie d’acquisition et fidélisation clients.

2.    La dépossession de vos projets : un risque à prendre avec l’externalisation offshore

Un prestataire offshore ne pourra, pour des raisons d’implantation géographique évidentes, passe déplacer dans vos locaux, à l’inverse d’un assistant administratif freelance intervenant dans le périmètre même de votre société.

Il pourra donc vous présenter moins régulièrement et uniquement à distance l’avancée de ses travaux, ce qui pourra vous donner une désagréable impression de dépossession de votre activité et projets et provoquer un allongement significatif des délais !

3.    Des frais annexes imprévus

Comme des frais liés à la différence de devises par exemple, ou aux procédures légales dont les totaux peuvent s’avérer plus lourds que prévu. L’externalisation offshore est présentée comme une solution discount, adaptée aux faibles budgets. Méfiez-vous des coûts cachés.

4.    Un taux de turn-over important connu

Stress, conditions de travail inadaptées, pression hiérarchique, objectifs et quotas, évolutions impossibles, … Les raisons de ce turn-over sont légion. Et les plateformes d’appels offshore sont connues pour le renouvellement fréquent de leur main-d'œuvre.

Si le fait d’avoir un interlocuteur différent chaque semaine pour vos plus fidèles clients n’est pas un problème, alors tout ira bien. Sinon, passez votre chemin… 😉

5.    Une qualité de prestation aléatoire

Dans le lot des profils mis à disposition sur ces plateformes d’externalisation offshore ou nearshore, il est possible de trouver du bon, comme du moins bon… L’ennui, c’est que si vous êtes du genre malchanceux, vous risquez fort de vous retrouver avec un assistant lent, incompétent, mal organisé, etc.

Bien sûr, attention de ne pas tomber dans la caricature ! Si vous êtes intéressé par cette méthode d’externalisation, prenez le temps de bien vous renseigner au préalable sur l’organisme à qui vous souhaitez confier la gestion de votre télésecrétariat.

Une alternative : l’accueil téléphonique externalisé onshore

A l’inverse des plateformes d’appels offshore, les onshore, comme leur nom l’indique, sont situées dans le même pays que celui des clients qu’elles accompagnent. Cette solution est appréciée car elle supprime certains inconvénients listés plus haut dans cet article, dont la différence culturelle ou encore le décalage horaire et donc la difficulté à communiquer par moments.

Comment obtenir un accueil téléphonique externalisé sans passer par ces plateformes de sous-traitance ?

A la simple évocation d’un accueil téléphonique externalisé, peut-être avez-vous en tête l’absence de relations pérennes entre vos clients et votre secrétaire.

Vous aviez certainement rejeté l’idée même de gagner du temps par peur de voir cette même personne abandonner son poste et être dans l’obligation de briefer une nouvelle fois son remplaçant, sans savoir si l’opération serait à effectuer de nouveau dans quelques mois…

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Dans le cas des solutions d’externalisation administratives, RH, commerciales… Que nous proposons chez 3h18, vous cumulez les avantages de la plateforme d’appels onshore avec celles d’un assistant attitré, permettant ainsi un accueil téléphonique, certes externalisé, mais entièrement personnalisé ! Votre assistant ne vous abandonnera pas au bout de quelques semaines et vos clients bénéficieront d’un suivi et traitement de leur dossier plus efficace.

Les avantages de l’externalisation administrative via le réseau d’assistants freelances 3h18

Chez 3h18, nous ne nous contentons pas d’exécuter des tâches de secrétariat de manière robotique ! Notre objectif est ailleurs : vous faire gagner du temps en déployant un accompagnement sur mesure fait partie de notre ADN.

Une assistante disponible en quelques jours seulement au sein de votre entreprise, ou à distance si ces modalités vous conviennent mieux, c’est désormais possible.

🤔 La différence avec une plateforme onshore ?

La relation de confiance qui s’installe entre vous et votre assistante. Véritable partenaire de vie professionnelle, vos tâches administratives prennent vie entre ses mains et votre charge mentale diminue de manière à n’être plus qu’on lointain souvenir…

Votre assistante freelance devient l’interlocutrice unique qui fait défaut à votre entreprise, ce qui empêche la relation client d’être parfaitement entretenue.

🍒 La cerise sur le gâteau ?

Pour des besoins ponctuels, il n’est pas nécessaire de changer d’assistante entre chaque mission ! La personnalisation et pérennité de la collaboration sont pour nous des priorités. Vous pouvez donc demander à bénéficier de l’aide de la même assistante dès que le besoin se fait sentir.  

Ce qu’il faut retenir de cet article

➔  La personnalisation de l’accueil client permet entre autres de fidéliser et d’augmenter les volumes des ventes.

➔  Les centres d’appels externalisés, qu’ils soient offshore ou onshore, ne sont pas le seul moyen pour vous de personnaliser vos prises de rendez-vous et techniques d’accueil.

➔  Les plateformes d’appels offshore ou onshore ne sont pas toutes à fuir. Cependant, une solution comme la nôtre vous permet de bénéficier d’un assistant dédié, intervenant à distance ou sur place, déjà formé et habitué aux problématiques rencontrées par les petites structures, ce qui vous évitera d’avoir à gérer de nouvelles contraintes. 😉