Comment améliorer la gestion des appels au sein de son entreprise ?

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L’appel téléphonique représente souvent le tout premier contact entre une entreprise et ses clients. Une gestion efficace des appels crée une impression positive et renforce la réputation de l'entreprise. 

Une gestion des appels optimisée permet aussi de fidéliser la clientèle.

Comment optimiser l'efficacité opérationnelle et réduire les temps d'attente de vos clients ? Identifions ensemble les bonnes pratiques.

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Bien gérer l’appel téléphonique entrant d'un client

La gestion des appels téléphoniques implique de suivre un processus que l’on peut scinder en 3 grandes étapes :

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Accueil et identification 👋

Dès le décrochage, le gestionnaire en charge des appels salue le client en utilisant le nom de l'entreprise. Ensuite, il l’identifie en demandant son nom ou tout autre élément d'identification nécessaire pour accéder à son dossier.

Écouter attentivement les besoins et les préoccupations du client sans l'interrompre est primordial. Poser des questions de clarification au besoin pour s'assurer de bien comprendre la situation et les attentes du client également. Si vos gestionnaires n’appliquent pas ces techniques d’accueil, il y a fort à parier que votre gestion des appels n’est pas optimale. 

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Analyse et résolution 🔍

Le conseiller téléphonique doit ensuite analyser rapidement la demande ou le problème du client et proposer des solutions adaptées. Si nécessaire, il peut consulter des ressources ou faire appel à un supérieur pour garantir la résolution.

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Clôture et suivi 

Avant de conclure l'appel, le conseiller s'assure que le client est satisfait de la solution proposée et qu'il n'a pas d'autres questions ou préoccupations. Remercier le client pour son appel et proposer de le recontacter, pour des raisons de suivi, est préconisé. Toute information pertinente doit être consignée dans le système de suivi des appels ou de gestion de la relation client (CRM).

3h18 vous aide à établir un processus de gestion des appels 

permettant d’améliorer votre relation client ! 

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Former son personnel pour améliorer la gestion des appels : une fausse bonne idée ?

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Permettre à vos salariés de monter en compétences sur la gestion des appels est une bonne idée si la mission représente l’essentiel de leur fiche de poste. En revanche, si vous comptez sur une fraction de l’équipe pour absorber la hausse du volume d’appels entrants durant en haute saison, laissez tomber ! 

1. Vos équipes seront épuisées à la fin du pic de l’activité, certains songeront à démissionner par peur de revivre une telle situation.
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2. N’étant pas leur cœur de métier, la gestion des appels sera moins efficace et vous risquez de rencontrer des frustrations chez les utilisateurs.
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3. Cette approche pourrait entraîner une démotivation et un sentiment de désalignement chez vos employés qui se sentiront dépassés par des tâches ne correspondant pas à leurs compétences principales.
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4. Vous subirez une hausse de la masse salariale (arrêts de travail, rémunération d’heures supplémentaires, octroi de primes exceptionnelles…).
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5. Vous aurez dépensé beaucoup de temps et d’énergie pour former du personnel dans la gestion des appels mais le pic d’activité n’est que temporaire. D’ici qu’une nouvelle accélération survienne, vous n’aurez peut-être plus la même équipe ou bien celle-ci aura oublié les bonnes pratiques et process ! Il faudra alors tout recommencer…

Bonne nouvelle ! Une autre solution est possible. Demandez votre diagnostic gratuit et apprenez-en plus sur l’externalisation de la gestion de vos appels ! 

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Comment 3h18 optimise la gestion de vos appels 

Pour améliorer la gestion des appels au sein de votre entreprise, 3h18 a plus d’un tour dans son sac !

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1. Nos assistantes administratives et secrétaires indépendantes ont l’habitude de travailler sur des standards avec des fonctionnalités que l’on retrouve désormais dans toutes les entreprises comme la distribution automatique des appels, la programmation de la messagerie vocale, la mise en file d'attente et les menus interactifs pour garantir une gestion plus fluide des appels entrants. ☎
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2. Si votre souhait est de former une personne en interne qui gérera vos appels et messages, il est dans ce cas possible de déléguer sa formation avec 3h18, le temps de quelques jours ou votre assistant dédié 3h18 présentera des outils de gestion des appels comme les CRM. 👩‍🏫
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3. 3h18 analyse pour vous les performances et surveille pour vous les indicateurs clés de performance tels que le temps moyen de traitement des appels, le taux de satisfaction client et le taux d'abandon pour identifier les domaines à améliorer. 📈

3h18 peut aussi : 

4. Mettre en place une stratégie de routage des appels pour router les appels vers les bons services de votre société. 
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5. Intégrer des options en libre-service telles que les réponses automatiques aux questions fréquemment posées ou les systèmes de réservation en ligne pour permettre aux clients de trouver des réponses à leurs questions sans avoir à passer par un opérateur.
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6. S’assurer de la qualité sonore des appels.
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7. Recueillir des insights clients et favoriser l’amélioration continue.

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Vous pouvez confier la gestion des appels entrants à nos assistantes de direction ou tout autre profil polyvalent. Voici d'ailleurs un aperçu des profils et des tâches que vous pouvez leur déléguer :

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Les compétences à détenir pour une gestion des appels optimisée

Certaines compétences sont nécessaires pour assurer une gestion des appels efficaces, parmi lesquelles : 

• Capacité à transmettre des informations et à écouter activement les besoins des interlocuteurs pour fournir des réponses appropriées.

• Aptitude à comprendre les émotions et les points de vue afin de créer des interactions positives.

• Capacité à gérer les appels dans le respect des délais impartis et en priorisant les tâches selon leur importance.

• Maîtrise de logiciels et systèmes téléphoniques pour traiter les appels.

• Aptitude à identifier rapidement les problèmes et à trouver des solutions appropriées.

• Capacité à s'ajuster rapidement à différents types d'appels, de clients et de situations, tout en maintenant un haut niveau de service.

• Aptitude à rester calme et concentré même sous pression, en maintenant un professionnalisme constant lors de situations difficiles.

• Capacité à collaborer avec les membres de l'équipe et reformuler des informations.

• Bonne connaissance des produits et/ou services.

• Optionnel : compétences linguistiques pour offrir un service clientèle complet et inclusif.

👩‍💼 Les secrétaires indépendantes du réseau d’externalisation 3h18 détiennent toutes ces compétences, ce qui garantit une gestion optimisée de vos appels téléphoniques.

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