Votre standard téléphonique est devenu la bête noire de votre entreprise ?
Sans doute avez-vous besoin d’un petit coup de main pour vous aider à décrocher, dans tous les sens du terme... Le secrétariat est une mission qui prend du temps et peut vous empêcher de vous concentrer sur votre core business. L’accumulation des tâches peut même s’avérer dangereuse pour la croissance de votre activité.
Saviez-vous que vous pouvez bénéficier d’un standard téléphonique externalisé ?
Voyons ensemble les avantages et les inconvénients de l’externalisation de ce domaine de compétences indispensable au bon fonctionnement d’une entreprise.
Qu’est-ce qu’un standard téléphonique externalisé ?
Vos projets de partenariats tombent à l’eau parce que vous n’êtes pas assez réactifs ?
Vos clients aimeraient, de leur côté, entendre allô plus souvent… 😅
Le standard téléphonique externalisé est une permanence tenue par une secrétaire administrative n’appartenant pas aux effectifs salariés de l’entreprise. Disposant du statut de freelance, elle intervient donc à la demande de la direction pour traiter, entre autres, l’afflux d’appels téléphoniques et gérer les réclamations clients.
En soi, ses missions sont identiques à celle d’une secrétaire internalisée mais n’étant pas embauchée en CDD ni CDI, la prestation qu’elle dispense s’arrête dès lors que les besoins sont satisfaits et l’activité moins dense.
Quelles sont les missions de la secrétaire externalisé en charge du standard téléphonique ?
Pour entrer dans le détail, une secrétaire administrative en charge de votre standard téléphonique aura pour missions :
la prise régulière et l’annulation de rendez-vous,
la priorisation des informations reçues et l’analyse des urgences,
etc.
Si vous êtes un professionnel de santé à la recherche d’une secrétaire pour tenir le standard téléphonique de votre cabinet médical, sachez qu’il est également possible de faire appel à un freelance. La gestion des lignes peut tout-à-fait se faire à distance et être déléguée à un prestataire extérieur.
Combien coûte un standard téléphonique externalisé ?
Le coût dépend essentiellement de trois gros facteurs :
le nombre d’heures d’intervention souhaitées par semaine ou par mois,
les années d’expérience,
et les compétences de votre secrétaire administrative.
En tant que freelance, celle-ci est parfaitement libre de définir son propre taux horaire. Pas évident de faire le bon choix parmi la masse de talents sur le marché… D’autant plus que d’une assistante à une autre, le coût varie sensiblement.
Généralement, les tarifs “à la carte” oscillent entre 30 et 70 euros de l’heure.
Mais il est aussi possible d’opter pour des forfaits sans engagement sur des plateformes freelances administratives.
Pour en savoir plus sur la tarification appliquée par les assistantes freelances, lisez cet article.
L’externalisation de son standard téléphonique est-elle une solution envisageable sur le long terme ?
Vous avez testé l’externalisation de votre standard téléphonique sur une, puis trois, puis huit semaines, et vous vous demandez aujourd’hui si vous devez continuer de recourir à une secrétaire administrative freelance pour vous épauler.
Ne serait-il pas plus stable de recruter une assistante permanente pour éviter d’avoir à reconduire systématiquement la prestation ?
1. Plus de flexibilité
Le principal avantage de l’outsourcing (=externalisation en anglais) réside dans la flexibilité. Peu importe la croissance que connaît votre entreprise, une secrétaire salariée attendra de vous que vous lui donniez des tâches à effectuer.
Si aucune mission ne se profile à l’horizon et que la fiche de poste de votre salariée est aussi vide qu’une nappe phréatique en été, nul doute que vous aurez financé une campagne de recrutement pour rien… Sans compter les nombreux frais engagés par la création et l’emploi d’un contrat longue durée, qu’il soit à temps plein ou à temps partiel.
Par définition, cette solution permet donc de limiter les coûts, et notamment ceux liés à votre masse salariale. En cas d’externalisation de votre standard téléphonique, libre à vous de “rompre” quand bon vous semble ! Vous n’êtes pas rattaché à un contrat de travail.
2. Plus de liberté
La liberté qu’offre l’externalisation est elle aussi très intéressante. Si l’onboarding est une tâche à laquelle vous devez consacrer du temps pour chaque nouvel arrivant permanent, ce n’est pas le cas pour l’arrivée d’une assistante freelance.
Tout d’abord, parce que celle-ci peut très bien, si vous le désirez, opérer à distance, en travaillant depuis son domicile (ce qui ne l’empêchera nullement de communiquer avec le reste de l’équipe).
Ensuite, parce qu’une assistante freelance dispose souvent de son propre matériel informatique et que vous n’aurez donc pas à la briefer sur vos différents supports pour accélérer la prise en main.
En outre, habituée à intervenir au sein des PME et TPE, il ne lui faut que quelques minutes pour prendre ses marques et répondre au téléphone à votre place comme si elle avait toujours travaillé pour vous. 🤗
La situation est nouvelle pour vous ; mais elle ne l’est pas pour elle !
Qui est concerné par l’externalisation d’un standard téléphonique ?
Les TPE : principales concernées par l’externalisation
Comme nous l’avons vu, les Toutes Petites Entreprises sont souvent les candidats idéales pour l’externalisation de leur standard téléphonique, mais aussi de leur pré comptabilité ou de leur gestion administrative en général.
Pourquoi cela ?
Parce qu’en tant que petites structures en plein développement (artisans, coachs, formateurs …), elles ne disposent pas des ressources internes suffisantes pour gérer la multitude de tâches administratives.
A l’inverse des grandes entreprises, qui peuvent se permettre d’avoir un service dédié pour chaque pôle de compétences, elles doivent consacrer un temps extrêmement important à la gestion de tâches quotidiennes obligatoires pour respecter les délais imposés.
Les PME : pour scaler correctement, apprenez à déléguer
Les PME sont des entreprises ayant réussi à atteindre un bon niveau de développement. Malgré tout, leur situation reste fragile. La faute à :
des fluctuations extérieures qu’elles ne contrôlent pas (inflation, pouvoir d’achat des consommateurs, augmentation du coût des matières premières, grèves des transports, fermetures de frontières, faillites fournisseurs, etc.)
La solution pour ne pas régresser et continuer de scaler correctement est de confier toutes les tâches qui empoisonnent l’existence d’un dirigeant (et l'empêchent donc d’être présent sur des missions à valeur ajoutée) comme la gestion d’un standard téléphonique à une secrétaire administrative.
Les professions libérales : une charge mentale qui peut mener au burn-out
Les professions libérales ne sont pas en reste. Nous l’avons dit, il est possible d’externaliser la gestion de votre standard téléphonique et de confier la prise des rendez-vous à une assistante même en étant médecin, huissier, notaire, avocat, etc.
Ce n’est pas parce que votre entreprise dénombre moins de 20 salariés que vous n’avez pas le droit de vous faire aider pour la gestion des tâches prenantes. D’ailleurs, mieux vaut ne pas attendre trop longtemps avant de prendre le problème à bras le corps.
Vos clients en consultation ou en rendez-vous n'apprécieraient pas très longtemps d’être systématiquement dérangés par la sonnerie de votre téléphone.
Quant à ceux qui tentent de vous joindre, ils risquent de ne plus jamais vous rappeler si personne ne leur répond. L’un dans l’autre, rien de positif ne ressortira de cette situation si elle venait à perdurer.
Ce qu’il faut retenir
L’externalisation de son standard téléphonique permet de gagner du temps et ne plus s’encombrer de la prise de rendez-vous. Cette solution d’assistance administrative aux entreprises s’adresse aussi bien aux TPE, PME qu’aux professions libérales, organismes de formations, artisans, coach, etc.
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