Découvrez tout sur l’assistance clientèle : son rôle, ses canaux, et les bonnes pratiques pour améliorer l’expérience client et renforcer leur fidélité !
Pour une entreprise, l’assistance clientèle est un levier stratégique qui permet d’établir une relation de confiance et qui offre une expérience positive à ses clients. Ce guide complet vous permettra de mieux comprendre ses enjeux, son utilité et les bonnes pratiques à adopter pour optimiser ce service.
5 points majeurs à retenir sur l’assistance clientèle
L’assistance clientèle est un service essentiel pour accompagner les clients avant, pendant et après l’achat, et offrir un support commercial, technique et administratif.
Pourquoi la mettre en place ? a. Réduire les freins à la conversion en rassurant les clients. b. Optimiser la communication pour une meilleure transparence. c. Renforcer la fidélisation client par une prise en charge personnalisée. d. Apporter un support après-vente pour répondre aux besoins après l’achat.
Différence entre assistance clientèle et SAV? L’assistance inclut toutes les interactions client, tandis que le SAV se concentre sur les problèmes post-achat.
Il est possible d’externaliser cette fonction support avec l’aide d’un assistant indépendant déjà formé.
Définition de l’assistance clientèle
L’assistance clientèle représente l'ensemble des interactions visant à répondre aux besoins et préoccupations des clients, avant, pendant et après l’achat. Elle est essentielle pour garantir une satisfaction durable et fidéliser les clients.
Ce service spécial, souvent géré par l’assistante administrative au sein des TPE ou par le chef d’entreprise lui-même, aide les clients à résoudre leurs problèmes et à obtenir les informations nécessaires sur une offre ou un produit en phase de pré-vente, que ce soit au niveau commercial, technique ou administratif.
Elle repose sur la réactivité et l’écoute de l’assistant ou l’assistante clientèle chargé d’assister les clients demandeurs.
Pourquoi mettre en place une assistance clientèle en tant qu’entreprise ?
Mettre en place un service d’assistance clientèle permet d’accompagner ses clients dans chaque étape de leur parcours d’achat.
Dissiper les doutes, faciliter la communication, renforcer la fidélité et améliorer l’expérience après-vente... Voici autant d’objectifs qu’une assistance clientèle bien pensée peut vous permettre d’atteindre.
1. Réduire les freins à la conversion en supprimant les croyances limitantes
Les clients hésitent parfois à prendre une décision d’achat à cause de leurs croyances limitantes. Ces croyances sont, la plupart du temps, renforcées et entretenues par le manque d’informations disponibles. Si le client n’est pas certain de ce qu’il achète, son imagination prend le dessus. 👀
Le rôle de l’assistance clientèle est de rassurer en permanence pour permettre au deal de se concrétiser.
Parmi les croyances limitantes fréquentes, on retrouve :
Sentiment que le produit n’apportera pas un réel bénéfice
Peur que le produit qui ne répond pas totalement aux besoins
Crainte d’un service après-vente peu réactif
Angoisse liée à l'utilisation trop complexe du produit et à la charge mentale générée
Impression d’un manque de sécurité des données personnelles
Doute quant à la qualité réelle par rapport aux promesses marketing
Inquiétude liée aux coûts cachés ou à la durabilité du produit
Incertitude sur la compatibilité avec des produits ou services existants
etc.
Tous ces freins à la conversion peuvent être réduits, voire éliminés, en travaillant sa capacité à assister au mieux ses clients. 👨💼
2. Optimiser la communication et améliorer la transparence
Rassurer son client ne veut pas dire l’embobiner. ☝ Une communication optimisée et transparente aide les clients à se sentir informés mais aussi en confiance. Apportez la preuve que vos dires sont exacts.
Pour prouver que votre offre est sérieuse et gagner la confiance de vos clients, voici quelques stratégies efficaces :
Afficher des certifications et labels qui attestent de la conformité à des normes élevées.
Présentez des histoires d’anciens clients satisfaits et partagez votre note Google et TrustPilot
Proposer des essais gratuits ou des démonstrations (cela permet de valider la qualité de votre offre).
Mentionnez les entreprises ou organisations avec lesquelles vous collaborez.
Partager tout article ou interview publiés dans des médias reconnus.
Soyez prêt à rembourser vos clients s’ils ne sont pas satisfaits.
Expliquez comment vos produits sont fabriqués et où ! 🌏
Prouvez que vous respectez les lois et règlements en vigueur.
La transparence crée un lien authentique.
Vos clients doivent savoir qu’ils peuvent compter sur des réponses honnêtes et une prise en charge fiable. Ne promettez que ce que vous pouvez appliquer et tenir. Une bonne communication améliorera non seulement l’expérience client mais aussi l’image de votre entreprise.
3. Fidéliser sa clientèle
En plus de faire preuve d’écoute et de transparence, la fidélisation est une mission que l’assistance clientèle saura mener à bien. Pour fidéliser, il est important de reconnaître la valeur de chaque client et de personnaliser son expérience.
Répondez rapidement et efficacement aux questions reçues.
Offrez des récompenses aux clients fidèles.
Gardez le contact avec vos anciens clients par le biais de newsletters ou d’emailings.
Partagez des informations et des offres exclusives avec vos clients fidèles !
Demandez-leur des avis sur vos produits ou services et comment améliorer votre offre.
Si un problème survient, informez vos clients rapidement et proposez des solutions.
Offrez des ressources (gratuites…) qui aideront vos clients à tirer le meilleur parti de vos produits.
N’oubliez jamais un anniversaire. 😉 🎂
4. Apporter un support technique et commercial en phase d’après-vente
Se tenir à disposition de vos clients une fois la vente terminée permet de valider votre professionnalisme et prouver que vous n’étiez pas en train d’amadouer vos clients juste pour tirer avantage de leur portefeuille.
(Quand bien même ce n’était pas le cas, un client qui tarde à recevoir une réponse rapide en phase d’après-vente se posera toujours des questions sur votre bonne foi et vos véritables motivations.)
Afin de vous faire gagner du temps, voici 3 problèmes fréquents rencontrés en phase d’après-vente ainsi que les solutions à mettre en place pour chaque situation :
- Les retards de livraison (ne rime pas avec retard d’informations…)
Tout se passait bien jusqu’au jour où… 🚚
Solution : Informer vos clients que sa commande, ou le développement de son projet digital si vous êtes une ESN, prend du retard. Si la livraison est différée de manière importante, essayez de capter les signaux faibles chez votre client. Si vous le sentez énervé ou susceptible de nuire à votre réputation par la suite, faites un geste commercial en sa faveur. En pareille situation, évitez l’avoir sur la prochaine facture qui implique de faire de nouveau appel à vous !
- Produit défectueux ou endommagé : un grand classique
Bien souvent, le produit endommagé n’est pas de votre faute. Il se peut qu’il ait été abîmé lors du transport et de sa manutention.
Solution : Pour autant, agissez avec classe et remplacez le produit gratuitement (tout en contactant votre transporteur…). Délivrez un bon de retour à votre client qui ne doit en aucun cas subir l’incident et une gestion administrative imprévue.
- Difficultés d'utilisation du produit / de compréhension du service
A priori, si votre assistance clientèle communique correctement en phase de pré-vente et que vous fournissez la description du produit et des tutoriels en ligne, ce problème ne devrait pas arriver très souvent.
Solution : Dans le cas d’une offre de service, vérifiez que vous définissez bien les différentes étapes de la prestation et les modalités en termes de paiement, d’organisation et de délais.
Dans le cas d’un logiciel, assurez-vous d’être parfaitement clair sur les étapes d’installation et de programmation. S’il s’avère que les questions côté utilisateurs sont fréquentes, améliorez la prise en main de vos outils et produits avec l’aide d’un assistant freelance habitué à ce type de situation.
Quels sont les différents canaux possibles pour une assistance clientèle efficace 👊
Pour une assistance clientèle efficace, il est essentiel de diversifier les canaux de communication. Voici les principaux canaux à considérer pour mettre en place votre service d’assistance :
1. Téléphone :
✅ Offre une assistance directe et personnelle.
✅Idéal pour des problèmes complexes nécessitant d’échanger oralement.
❌Pas d’historisation de l’échange sauf si enregistrement de l’appel.
✅Permet de présenter les produits très rapidement et de communiquer en temps réel avec les clients.
✅Utile en BtoC et pour surveiller ce qui se dit sur vous (e-réputation).
❌Les avis négatifs sont lus publiquement et donc plus difficiles à contrôler.
5. FAQ et documentation en ligne :
✅Ressources autonomes pour aider les clients à trouver des réponses rapidement.
✅Réduit le volume de demandes d'assistance.
❌Ne répond généralement pas à des questions spécifiques ou complexes.
6. SMS/Messagerie instantanée :
✅Communication rapide et accessible à tous.
✅Idéal pour des notifications ou des mises à jour.
❌Peut inquiéter l’utilisateur redoutant une invasion de notifications sur son smartphone.
Quelle différence entre assistance clientèle et SAV ?
Le SAV intervient principalement après la vente, tandis que l'assistance clientèle englobe un soutien plus large tout au long du parcours client. En outre, le service après-vente est davantage dédié à la gestion des réclamations liés aux produits déjà achetés :
réparations,
échanges,
remboursements.
Comment rationaliser son service d’assistance clientèle ?
L'externalisation de votre service d’assistance clientèle avec 3h18.fr vous permet de déléguer tout ou partie de cette fonction à des experts indépendants.
Vous bénéficiez ainsi :
d’un rappel sous 48 heures après demande de contact,
d’une offre sans engagement,
d'une flexibilité accrue,
d’une réactivité appréciable pour vos clients,
d’une meilleure qualité de service,
d’une rationalisation de votre budget,
d’un intervenant dédié déployé au sein de l'entreprise ou à distance.
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